Programma Overzicht Tracks | Programma Maintenance Track | Programma Technology Track
Zie uitgebreid programmaoverzicht onder schema
|
9:00 |
Ontvangst & Registratie |
T e c h n o l o g y
L a b |
||
|
9:45 |
Ontvangst door dagvoorzitter |
|||
|
9:55 |
Lezing: Praktische tools en methoden voor merkgedreven service strategieën
|
|||
|
10:30 |
PAUZE - Koffie/thee op de Expo |
|||
|
11:00 |
Lezing: Klanten productiever maken
|
Workshop:
|
Workshop:
|
|
|
11:45 |
Lezing: A CIO View on Business Service Management Service - IT organisatie ondersteuning van business strategieën, waaronder de standaardisatie |
|||
|
12:25 |
PAUZE - Lunch op de Expo |
|||
|
13:30 |
The Customer Experience Video Show
|
|||
|
14:10 |
PAUZE - Koffie/thee op de Expo |
|||
|
14:45 |
Forum: Informatie technologie als bron van nieuwe innovatieve services Interactieve forum discussie met ervaren managers en academici uit de praktijk van service inovatie
Forum deelnemers:
|
Workshop: Van Service Directeur naar CEO?
|
Workshop: Nieuwe methoden voor competentieontwikkeling van technische reparateur naar vertrouwd adviseur
|
|
|
15:30 |
Lezing: De toekomst van systeem integratie: Van transactionele informatiesystemen naar contextuele informatiesystemen
|
|||
| 16:10 |
Afsluiting op de Expo |
|||
|
17:00 |
Sluiting |
|||
Programma Overzicht Tracks | Programma Maintenance Track | Programma Technology Track
Praktische tools en methoden voor merkgedreven service strategieën
Hilbrand Rustema, Managing Director, Noventum Service Management Consultants
Uit Noventum’s 2008 onderzoek is gebleken dat een merkgedreven service strategie de meest winstgevende groei oplevert. Door middel van een merkgedreven strategie kan de nadruk liggen op de immateriële waarde van services waarmee het onderscheidend vermogen van de onderneming kan verbeteren. De klantbeleving wordt beïnvloed door vele details die tijdens de interactie met de klant kunnen leiden tot een positieve of negatieve beeldvorming. De verwachtingen van de klant moeten overeenstemmen met de propositie, de kwaliteiten van medewerkers, de bedrijfsprocessen en systemen, en moeten een positieve en waardevolle lange termijn relatie met de klant opleveren.
Een positief resultaat is meestal nog erg afhankelijk van toeval en geluk. Hoe kunnen managers de factoren die de klantervaring bepalen beter beheersen? Deze presentatie geeft een inzicht in nieuwe praktische methoden waarmee managers merkgedreven servicestrategieën kunnen ontwerpen en implementeren.
PAUZE - Koffie/thee op de Expo
Op de expo krijgt de bezoeker een uitstekend beeld van actuele oplossingen ter ondersteuning van service- en onderhoudsprocessen. Bij de exposantenlijst vindt u een overzicht van de leveranciers met een profielomschrijving. De expo biedt de bezoeker de mogelijkheid om met diverse specialisten van gedachten te wisselen op het gebied van: planning, facturering, urenverantwoording, asset management, managementrapportages, werkorders, mobiele oplossingen, voorraadbeheer, contractmanagement, ERP, storingsmeldingen, etc.
U vindt hier de lijst van exposanten.
Meindert Flikkema, universitair hoofddocent Service en Innovatiemanagement, Vrije Universiteit Amsterdam
“De economische crisis heeft hard toegeslagen. Iedereen merkt dat en het werkt louterend. Bedrijven keren terug naar hun basis en de koopbereidheid en loyaliteit van klanten moet als nooit tevoren echt worden verdiend. Hoe je dat op een goede manier doet? Op die vraag krijgt u antwoorden in de presentatie van dr. Meindert Flikkema, universitair hoofddocent Service en Innovatiemanagement aan de Vrije Universiteit.
In de presentatie wordt ingegaan op 1) de betekenis, functie en waarde van loyaliteit, 2) manieren om klanten te laten stijgen op de loyaliteitsladder en 3) het verzilveren van loyaliteit. Het geheel wordt aangeboden vanuit de overtuiging dat het branden, monitoren, doorgronden en delen van klantervaringen gekoppeld aan een dienstbare houding, de succesformule vormen voor dienstverleners, ook in economisch mindere tijden.”
A CIO View on Business Service Management
Freddy van den Wyngaert, VP and CIO, Shared Services and Information & Communication Services, Agfa-Geveart
Service - IT organisatie ondersteuning van business strategieën, waaronder de standaardisatieTijdens deze presentatie worden twee pijlers besproken:
1) go back to the basics
C- Customer
C- Cash
C- Cost
2) Build on Bad times voor groei
I-Innovatie
I-Interactie
I-Integratie
Workshop: Customer Experience Management (Service & Maintenance Congres 2010)
Paul Roosen, Service manager van Miele Nederland
bespreekt met u:
• Processen, competenties, systemen, en de service propositie beïnvloeden de waardeperceptie
• Hoe kan de perceptie van waarde door de klant verbeterd worden?
• Wat kunt u doen als manager om een positieve en consistente klantervaring te leveren?
Workshop: Standaardisatie van de Service Organisatie (Service & Mainatenance Congres 2010)
Maarten van Wulfften Palthe, Directeur Customer Service & Engineering, Siemens Nederland
bespreekt met u:
• Standaardisatie is belangrijk voor de winstgevendheid en consistentie van services maar standaard klanten bestaan niet
• Efficiency verbeteren door standaardisering van processen. Hoe processen zo in te richten dat ze flexibele genoeg zijn om snelle aanpassingen mogelijk te maken en ook maatwerk service aan klanten te kunnen leveren?
• Hoe kan een serviceorganisatie de balans vinden tussen standaardisatie en personalisatie van services
• Hoe pak je dit aan?
Op de expo krijgt de bezoeker een uitstekend beeld van actuele oplossingen ter ondersteuning van service- en onderhoudsprocessen. Bij de exposantenlijst vindt u een overzicht van de leveranciers met een profielomschrijving. De expo biedt de bezoeker de mogelijkheid om met diverse specialisten van gedachten te wisselen op het gebied van: planning, facturering, urenverantwoording, asset management, managementrapportages, werkorders, mobiele oplossingen, voorraadbeheer, contractmanagement, ERP, storingsmeldingen, etc.
U vindt hier de lijst van exposanten.
The Customer Experience Video Show
• De servicebelevenissen van diverse klanten op video.
• Het beleven van de service gezien vanuit de klant
• Inzicht in nieuwe klantbehoeften
• Ingewikkelde competenties en gewenst gedrag eenvoudig uitgelegd met videobeelden
• Noodzakelijke verbeteringen in de levering van service communiceren naar de organisatie met behulp van videobeelden
PAUZE - Koffie/thee op de Expo
Op de expo krijgt de bezoeker een uitstekend beeld van actuele oplossingen ter ondersteuning van service- en onderhoudsprocessen. Bij de exposantenlijst vindt u een overzicht van de leveranciers met een profielomschrijving. De expo biedt de bezoeker de mogelijkheid om met diverse specialisten van gedachten te wisselen op het gebied van: planning, facturering, urenverantwoording, asset management, managementrapportages, werkorders, mobiele oplossingen, voorraadbeheer, contractmanagement, ERP, storingsmeldingen, etc.
U vindt hier de lijst van exposanten.
Van transactionele informatiesystemen naar contextuele informatiesystemen
Mika Rissa, Head of Manufacturing Industry Business Unit, Oracle EMEA
Hoe kan CRM en service IT worden geïntegreerd om het 360 graden overzicht van de klant te geven, service en sales naadloos te laten samenwerken, en de medewerkers de contextuele informatie en functionaliteit te bieden nodig om de optimale klantervaring te leveren?
Forum: Informatie technologie als bron van nieuwe innovatieve services
Interactieve forum discussie met ervaren managers en academici uit de praktijk van service inovatie
Hoe kan informatie technologie een rol spelen in het ontwikkelen en op de markt zetten van diensten met een hoge toevoegde waarde?
Hoe ontwikkel en verkoop je nieuwe op IT gebaseerde diensten?
Forum deelnemers:
Maarten van Wulfften Palthe, Directeur Customer Service & Engineering, Siemens Nederland
Dhr Freddy van den Wyngaert, VP and CIO, Shared Services and Information & Communication Services, Agfa-Geveart
Mr Mika Risa, VP Descrete Manufacturing EMEA, Oracle Corporation
Workshop: Van Service Directeur naar CEO?
Frans Walvis, Executive Search Directeur bij Amstelring Consult
bepreekt met u:
• De rol van de service directeur is aan het veranderen van operationeel manager naar strategisch discussie partner in de raad van bestuur
• Dit stelt nieuwe eisen aan het profiel van de service directeur?
Wat houdt de verandering in en wat zijn de nieuwe verwachtingen waar de service directeur aan moet voldoen?
Workshop: Nieuwe methoden voor competentieontwikkeling van technische reparateur naar vertrouwd adviseur
Wouter Roest, Manager Techniek & Opleiding, Miele Nederland
bespreekt met u:
• Advies van technici is meestal zeer waardevol voor de klant en het bedrijf
• Adviseren is een vak apart dat geleerd moet worden
• Wat zijn de nieuwe methoden waarmee op kosteneffectieve wijze deze competenties ontwikkeld kunnen worden?
Technologie Lab van de toekomst
In de Technologie Lab heeft u de gelegenheid om enkele innovatieve technieken aan den lijve te ervaren. Dit zijn allen technieken die een grote invloed kunnen hebben op de waarde van uw diensten en de wijze waarop die geleverd wordt. Het gaat hierbij om technieken die, hoewel nog weinig in deze vorm toegepast, in toenemende mate gebruikt worden.
We zijn momenteel nog bezig de Technologie Lab vorm te geven. We zullen deze pagina actueel houden. U mag technieken verwacht zoals:
- Repareren in het veld met live instructies van collega’s met behulp van een camera in het veld.
- Draadloos en naadloos communiceren onafhankelijk van tijd en afstand met klanten en collega’s in de wereld (Unified Communications).
- Animaties op de computer van uit te voeren reparaties of andere handelingen.
- Real time dynamische routeplanning op basis van real-time verkeerssitituaties.
- eService: Intelligente diagnoses door de klant zelf of door medewerkers op uw website.
Op de expo krijgt de bezoeker een uitstekend beeld van actuele oplossingen ter ondersteuning van service- en onderhoudsprocessen. Bij de exposantenlijst vindt u een overzicht van de leveranciers met een profielomschrijving. De expo biedt de bezoeker de mogelijkheid om met diverse specialisten van gedachten te wisselen op het gebied van: planning, facturering, urenverantwoording, asset management, managementrapportages, werkorders, mobiele oplossingen, voorraadbeheer, contractmanagement, ERP, storingsmeldingen, etc.
U vindt hier de lijst van exposanten.
