Best Practices in service

Door middel van internationaal erkende Service Certificeringsprogramma's  biedt Downton direct toegang tot Service standaarden en Best Practices op wereldwijd niveau. De Service Certificeringsprogramma's bestaan uit gedetailleerde uitwerkingen van Best Practices. Deze programma's zijn specifiek ontworpen voor de service branche en kunnen bestaande kwaliteitsprogramma's zoals ISO 9000 en Six Sigma complementeren.Er zijn drie kwaliteitsprogramma's opgezet die de gehele service chain certificeren:

Deze kunnen o.a. worden ingezet voor:

• Het verbeteren van het onderscheidend vermogen door het demonstreren van Best of Class Service aan (potentiele) klanten, partners, en medewerkers.
• Het verbeteren van efficiency en productiviteit.
• Het verbeteren van financiele prestaties.
• Service Chain Alignment: Consistentie en standaardisatie van service niveau realiseren over landen, regio's, afdelingen, mesen en partners.
• Versnelde ontwikkeling of ontwerp van een blauwdruk van de service organisatie, bijvoorbeeld voorafgaand aan een systeemimplementatie.
• het voldoen aan de eisen van generieke kwaliteitsmanagementprogramma's zoals ISO, EFQM, INK, Six Sigma en wettelijke eisen zoals Sarbanes-Oxly en IFRS.

Deelnemers aan de Service Certificeringsprogramma's ondergaan een jaarlijkse audit waarin wordt gevalideerd of men tot de Best of Class behoort.

Waarom Service Certificering?
De uitdagingen en eisen waar service organisaties mee te maken hebben worden steeds groter en leiden er toe dat er behoefte is aan een kwaliteitsprogramma speciaal gericht op service. Service organisaties moeten omgaan met de veeleisende klant en de continue veranderende technologieën. De waarde van producten wordt steeds sterker bepaald door services die het gebruiksnut in de situatie van de klant verbeteren. Echter, producten worden steeds complexer en het leveren van betere, snellere en kosteneffectieve service stelt steeds hogere eisen aan de service organisatie.

Wat levert het op?
Het volgen van de certificeringsprogramma's levert uw bedrijf de volgende resultaten op:

Waaruit bestaat een programma?
Gecertificeerde service organisaties ondergaan jaarlijks een audit op locatie, krijgen de beschikking over actueel programmamateriaal zoals best practice details, hebben toegang tot een website voor gecertificeerde leden met actuele informatie over onder andere best practices, verkrijgen marketing mogelijkheden en toegang tot een community van best-in-class service organisaties.
De inhoud en criteria waaraan gecertificeerde bedrijven moeten voldoen worden onderhouden en verder ontwikkeld door het programmacomité in samenwerking met de Association for Service Management International (AFSMI) en Downton Management Consultants.
Dit programmacomité bestaat uit bedrijven die service hoog in het vaandel hebben staan en aan een of meer van de certificeringsprogramma's deelnemen.

Hoe kunnen service organisaties zich certificeren?
Het certificeringsproces bestaat uit meerdere stappen. Deelnemers krijgen een handboek waarin alle criteria van het programma uitvoerig worden beschreven. Service organisaties bepalen zelf in hoeverre ze aan deze criteria voldoen. Naar aanleiding van deze assessment zal er samen met de auditors een plan opgesteld worden om diverse verbeteringen binnen de organisatie door te voeren. Wanneer deze verbeteringen hebben plaatsgevonden zal de audit uitgevoerd worden. Het totale certificeringsproces neemt gemiddeld 6 tot 12 maanden in beslag.

Wat zijn de certificeringscriteria?
Ieder certificeringsprogramma bevat een groot aantal criteria waaraan gecertificeerde bedrijven moeten voldoen. Deze criteria geven de best practices in service weer.
Ieder criterium bestaat uit:

• Een beschrijving van het betreffende proces
• De bewijsstukken die bij de audit nodig zijn
• Hoe de auditor het criterium zal beoordelen
• De vereiste prestaties of uitkomsten