Courtesy: Christiaan Quellhorst, Country Service & Supply Chain Director, Canon Nederland N.V.
“De veranderingen in onze business hebben consequenties voor onze servicemedewerkers. Wij leveren producten en diensten met steeds meer toegevoegde waarde. Betrof het voorheen bijvoorbeeld een kopieermachine, nu gaat het om een multifunctional die in een netwerk is opgenomen. Zo verschuift onze technologie van elektromechanisch naar IT. Om competitief te kunnen blijven moeten we onze processen blijven aanpassen. Stuurden we vroeger op elke call standaard een field engineer naar de klant, nu doen we aan call screening. Soms kunnen we over de telefoon de klant helpen om het probleem zelf op te lossen. Dat is klantvriendelijker en natuurlijker goedkoper en sneller dan op locatie.
De toenemende nadruk op klantgerichtheid (‘customer centricity’) vraagt om andere competenties. De eisen van klanten nemen toe en hun acceptatie van problemen neemt af. Onze medewerkers moeten een sensitiviteit voor de signalen van klanten ontwikkelen en daarop snel kunnen reageren. Vroeger kon het voorkomen dat ze naar een apparaat gingen om dat te repareren, en haast zonder iemand te hebben gesproken weer vertrokken. Nu gaan onze mensen met de klant in gesprek en vragen ze na afloop of ze nog meer voor hem kunnen betekenen. Zo moeten ze ook proberen leads te genereren.
Al die veranderingen moeten wij managen om onze medewerkers tevreden te houden zodat ze bij ons blijven werken. Dat doen we door helderheid te geven over onze toekomstvisie, veel te investeren in opleidingen en trainingen, op managementposities niet alleen technici te laten doorstromen maar ook mensen met een andere achtergrond binnen te halen, en door teams op hun trots en passie aan te spreken, bijvoorbeeld met de uitreiking van een prijs voor de meeste leads bij onze halfjaarlijkse kick-off meetings.
De presentatie heeft op 14 februari plaatsgevonden (niet on-line te bekijken).”
Bekijk welke lezingen on-line beschikbaar zijn.
