In het geval van dienstverlening hebben we vaak te maken met ondefinieerbare zaken in plaats van tastbare en gemakkelijk te meten producteigenschappen. Een klant kiest bijvoorbeeld voor een IT-dienstverlener omdat die complexe technische problemen kan oplossen. Een objectieve meting hiervan is echter moeilijk, zo niet onmogelijk.
Waarde voor een klant kan opgedeeld worden in twee hoofdcategorieën: kosten-reductie en risico-reductie. Bij service kunnen we ook onderscheid maken in veronderstelde waarde en werkelijke waarde. Bij werkelijke waarde kan men denken aan objectief meetbare zaken. Veronderstelde waarde wordt bepaald door de perceptie van de klant. De verwarmingsinstallateur biedt met een servicecontract zekerheid dat klanten bij storing niet in de kou blijven zitten. De klant is bereid een prijs te betalen voor het vermijden van een laag risico, de veronderstelde waarde is hoog, de werkelijke waarde laag.
Klanten krijgen vaak meer aangeboden dan ze werkelijk nodig hebben. Er wordt een niveau bereikt waarop klanten het te duur vinden o.a. omdat ze betalen voor iets dat ze niet volledig gebruiken. Dat punt noemen we maximale tevredenheid. Aanbieders die serviceproposities aanbieden met voldoende voordeel voor aanmerkelijk lagere prijzen kunnen beloond worden met forse omzet en winstgroei.
Lees volledige artikelDit artikel is alleen toegankelijk voor geregistreerde bezoekers.
U kunt zich hier registreren.
Geregistreerde gebruikers kunnen aangeven waarover zij email van Noventum willen ontvangen.
Gegevens zullen niet aan derden worden overgedragen zonder voorafgaande instemming.
