ERP voor serviceorganisaties: niet alleen een technisch verhaal - samenvatting

Het valt niet mee om grip te krijgen op alle gegevens en informatiestromen die in een bedrijf aanwezig zijn. ERP (Enterprise Resourse Planning) is een systeem dat bedrijfsprocessen en systemen integreert, zodat alle mogelijke informatie, zoals data over klanten, planningen en prijzen inzichtelijk wordt. Het aloude probleem dat mensen met verschillende informatiebronnen werken is hiermee opgelost, want iedereen in de organisatie heeft met ERP toegang tot dezelfde data.

ERP komt van oorsprong uit de productiesector, maar wordt ook steeds meer voor serviceprocessen gebruikt. ‘ERP voor een producerend bedrijf verschilt fundamenteel van een ERP-applicatie voor een serviceorganisatie', zo zegt Hilbrand Rustema, directeur van adviesbureau Noventum. ‘De meeste ERP-systemen zijn helaas niet in staat om “state-of-the-art” serviceprocessen te ondersteunen. Ze moeten gecomplementeerd worden met additionele software'. Noventum voorziet de komende twee à drie jaar een verregaande consolidatie van spelers in de ERP-markt en uitbreiding van service gerelateerde functionaliteit .

Klant is weer koning

In een tijd van neergaande conjunctuur wordt service herontdekt, omdat het een bron van omzetgroei en hogere winstmarges kan zijn. Met alleen producten kan maar een heel kleine en tijdelijke voorsprong op concurrenten behaald worden. ‘Service is moeilijk te kopieëren en minder tastbaar', volgens Rustema. ‘Bedrijven gaan van een interne naar een externe focus: de klant is weer koning. En omdat softwareleveranciers de laatste jaren enorme vooruitgang hebben geboekt in het bieden van meer functionaliteit in de serviceprocessen, is er voor een serviceorganisatie ook veel meer mogelijk met ERP'.

Uiteraard heeft dit ook effect op de concurrentiepositie van de serviceorganisatie. De slag om de klanttevredenheid is behoorlijk verhevigd. Je moet als organisatie een balans zien te vinden tussen de klanttevredenheid en de kosten

Verschillende aspecten van het werken met ERP-systemen worden in het artikel belicht.Er wordt ingegaan op het kiezen voor een pakket, hoe om te gaan met optredende problemen, zodat met succes een nieuw systeem met een nieuwe werkwijze onstaat met hogere productiviteit en omzet.