Steve Downton, Downton Service Management Consultants Ltd, Noventum Group
Wat ook de oorzaak van de recessie is: het is duidelijk dat uw klanten hun kosten willen reduceren - met behoud van hun service-niveau. Een van de grote uitdagingen is precies te begrijpen wat uw klant wil en wat hij waardeert, om vervolgens precies dat te leveren wat uw klant waardeert en de klant te overtuigen welke waarde dit nu heeft.
Het jarenlang werken met servicebedrijven heeft ons duidelijk gemaakt dat service-proposities niet worden opgebouwd uit beschikbare comptententies. Veelal worden Service Level Agreement 's toegpast welke enkel klantwensen of geldende industrie-standaarden invullen. Het resultaat is zowel de klant als de service-organisatie veel lager dan mogelijk of gewenst.
Een voorbeeld van goede service is het beschikbaar stellen van on-site engineers tijdens perioden van vraagpieken; natuurlijk zal apparatuur-uitval dan desastreus zijn, dus het aanbieden van een low-cost optie voor het retourneren van kapotte apparatuur ter reparatie in rustiger tijden, als er voldoende reserve-onderdelen zijn, zal op prijs worden gesteld. Er zijn vele voorbeelden te noemen waarbij nauwgezette beoordeling van de werkelijke klantbehoefte voor lagere kosten zorgt tezamen met betere service, en dat zonder bestaande processen te hoeven wijzigen. Toch blijven er daarnaast altijd kansen om de output van ieder service-model te verbeteren, waarbij vaak wordt aangenomen dat er maar één manier is om de kosten van service te reduceren. Het opstellen van een klantgerichte service propositie aan de hand van een model geeft niet de mogelijkheid -wellicht te automatiseren- processen te beoordelen. Een simpel voorbeeld is het middels menu-gestuurde telefoon-beantwoording identificeren van een specifieke vraag, voordat er doorverbonden wordt naar een persoon. Aandacht voor de inhoud van de propositie met de specifieke klantbehoefte is cruciaal; sommige advertenties die schermen met 'altijd contact met 'n mens van vlees en bloed' hebben toegevoegde waarde maar ook hogere kosten. Als uw klant geen meerwaarde ziet in contact met een 'echt' persoon, kiest hij sneller voor 'geautomatiseerde' beantwoording of kijkt simpelweg op internet. Om zodoende de kosten te verlagen. Betere (meer klantgerichte) service is het resultaat, en de klant wordt uitgedaagd zijn processen te herzien, zonder extra kosten.
Klik hier voor het volledige artikel
Dit artikel is beschikbaar voor geregistreerde gebruikers.
U kunt zich hier registreren
Geregistreerde gebruikers kunnen Noventum meedelen over welke onderwerpen ze email willen ontvangen.
Zonder voorafgaande toestemming worden gegevens niet door anderen gebruikt.
