Hilbrand Rustema, Noventum Service Management Consultants
Waarom kiest uw klant voor uw bedrijf en niet voor de concurrent? Hebt u daar wel eens over nagedacht? Natuurlijk hebben de klanten het allereerst over de meetbare voordelen zoals de kosten-baten analyse die gedaan is, of een goed service niveau. Allemaal voordelen die meespelen in de overweging van de klant. Echter, alles wat meetbaar is kan vaak ook eenvoudig worden gekopieerd door de concurrent. En welbeschouwd, bijna nooit geeft de prijs de doorslag in de beslissing van de klant. Het zijn juist de niet meetbare voordelen die in de perceptie van de klant zo belangrijk zijn. Vaak gaat het om emoties, een gevoel dat de klant krijgt als hij of zij zaken met u doet. Dat gevoel wordt door oneindig veel kleine details beïnvloed. Maar is dat wel zo?
De beste manier voor bedrijven om de niet tastbare voordelen die men biedt duidelijk te maken aan de klant is via het merk. Marketing experts zijn zeer bedreven in het creëren van een merkidentiteit, en het communiceren en vormgeven van het merk naar de klant via alle communicatiekanalen. Echter, alle verwachtingen die daarmee worden gecreëerd moeten wel worden waargemaakt. Daarmee komen we aan de tweede vraag die u zichzelf mag stellen:
Waarom blijven klanten loyaal aan mijn bedrijf? Wat doen we nu precies dat klanten zo tevreden stelt, keer op keer, zodat ze werkelijk loyaal zijn? Traditionele meetinstrumenten zoals klanttevredenheidsonderzoeken en loyaliteitsonderzoeken geven vaak onvoldoende informatie om als manager aan de hand van de uitkomsten verbeteracties te kunnen ondernemen. Echt inzicht in wat het onderscheidend vermogen van uw bedrijf is, vereist meer inspanning. Dit geldt vooral als het gaat om te begrijpen hoe uw serviceactiviteiten bijdragen of misschien wel bepalend zijn voor de klantloyaliteit en toegevoegde waarde voor de klant.
De beleving van waarde door klanten gebeurt vooral op het moment dat de klant contact heeft met een medewerker van uw bedrijf of op een andere wijze met uw merk in aanraking komt. Alle zogenaamde “touch points” zijn belangrijk, want elke interactie met de klant kan van invloed zijn op zijn of haar beleving van waarde. De serviceactiviteiten zijn bij veel bedrijven het meest frequente “touch point”. Het is daarom van belang te begrijpen wat daar gebeurt en te proberen zo veel mogelijk aan de verwachtingen van de klant te voldoen.
Uit ons onderzoek is gebleken dat inzicht hebben in wat waardevol is voor uw klanten, welke type klanten en marktsegmenten er zijn, welke services u moet aanbieden en op welke manier deze services geleverd moeten worden, de sleutel is tot zeer winstgevende groei. De Brand Driven Service Strategy is de term die wij gebruiken voor bedrijven die begrijpen hoe je met services waarde kan creëren voor de klant en daarmee als bedrijf hoog onderscheidend vermogen creëren ten opzichte van de concurrenten. Dit vertaalt zich in gemiddeld hoge netto winstmarges en zeer forse omzetgroei waardoor ook veel toegevoegde waarde ontstaat voor de aandeelhouders, werknemers en andere stakeholders.
Lees volledige artikel
Dit artikel is alleen toegankelijk voor geregistreerde bezoekers.
U kunt zich hier registreren.
Geregistreerde gebruikers kunnen aangeven waarover zij email van Noventum willen ontvangen.
Gegevens zullen niet aan derden worden overgedragen zonder voorafgaande instemming.
