Bedrijven die streven naar het verbeteren van de service kwaliteit en efficiency vinden het over het meestal ook de moeite waard om tijd en energie te steken in het meten van klanttevredenheid. Wat zelfs de meest vooruitstrevende bedrijven moeilijk vinden is om alle interactie met de klant als een geïntegreerd geheel te beschouwen en ervoor te zorgen dat wat wordt geleverd ook door de klant wordt gewaardeerd. In dit artikel wordt het belang van het integreren van de klant in de operatie besproken en het verlangen om beter te begrijpen hoe klanten de service ervaren, en hoe men op kosteneffectieve wijze en dankzij nauwkeurig inzicht in de kosten van processen, precies dat te leveren wat door klanten het meest gewaardeerd wordt.
Veel bedrijven maken gebruik van klant tevredenheidonderzoek, maar zijn erg voorzichtig om in te spelen op klantbehoeften die niet expliciet door klanten wordt gevraagd. Inmiddels begint het gebrek aan inzicht in wat klanten willen de klantloyaliteit op negatieve wijze te beïnvloeden versterkt door een houding van dienstverleners die door klanten als onverschillig wordt gezien.
Ons onderzoek op dit gebied laat zien dat de huidige meetmethoden problemen geeft omdat er weinig tot geen accurate en relevante informatie wordt verzameld over de werkelijke kosten van het leveren of niet leveren van een bepaalde dienst. Een beperkt inzicht in wat klanten echt waarderen betekend dat de kosten versus waarde verhouding maar zelden echt wordt geadresseerd. Bedrijven verspillen veel geld aan services van ondergeschikt belang en investeren vaak niet in services of elementen in de serviceverlening die zorgen voor strategisch onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrentie.
Bedrijven hebben gedetailleerde en accurate informatie nodig over hun klanten en processen, echter dit wordt maar zelden ondersteund met de juiste systemen zodat een zinnige analyse van data onmogelijk wordt. Veel problemen ontstaan door een gebrek aan kennis over klanten binnen de diverse functies zoals verkoop, service, marketing en bepaalde onderdelen van de back-office operaties die direct contact hebben met klanten, hetgeen nog erger wordt doordat de verschillende afdelingen vaak niet weten wat de andere afdelingen aan het doen zijn en soms met elkaar oneens zijn over wie de “eigenaar” van de klant is.
Bedrijven moeten inzien dat ze diverse contactpunten met de klant onderhouden (zie figuur 1). De klant is niet bereid om zich in te spannen en de coördinatie over te nemen die noodzakelijk wordt zodra bedrijven met diverse functionele silos en gebroken processen problemen veroorzaken.
Figuur 1
Bedrijven die zich realiseren dat de klant op alle fronten op professionele wijze bediend moet worden kunnen een aantal maatregelen nemen waardoor de klant een houding percipieert die wel interesse toont en haar helpt met het oplossen van problemen. Het belangrijk om te begrijpen waarom deze, in essentie eenvoudige, maatregelen noodzakelijk zijn, en waarom ze te vaak worden vergeten. Deze maatregelen zijn:
Klik hier voor het volledige artikel
Dit artikel is beschikbaar voor geregistreerde gebruikers.
U kunt zich hier registreren
Geregistreerde gebruikers kunnen Noventum meedelen over welke onderwerpen ze email willen ontvangen.
Zonder voorafgaande toestemming worden gegevens niet door anderen gebruikt.
